Encantar o cliente

Quando nos propusemos transformar o setor do saneamento, sabíamos que isso envolveria mudar a forma como encaramos o negócio. O exercício primário foi reconhecer que somos prestadores de serviço. Nosso trabalho é prestar um serviço essencial à saúde e ao meio ambiente, com o abastecimento de água tratada e a coleta e tratamento de esgoto.

Ser prestador de serviço envolve perceber o cliente, criar relacionamento, entender e encarar que nós precisamos da pessoa que impactamos com o trabalho que realizamos, e não o contrário. A velha visão de que “temos usuários que precisam do nosso serviço” já não serve mais. Perceber o cliente é a primeira atitude que sustenta a transformação que queremos realizar, mas, embora pareça simples, trata-se de uma revolução na cultura e na forma de atuar.

Nossa primeira iniciativa com foco em perceber o cliente veio com o canal online Digi Iguá (www.digigua.com.br). Fruto de um exercício de empatia, onde entendemos que poderíamos e deveríamos ir além, e pensado com o objetivo de inovar para encantar, a plataforma visa colocar a prestação de serviços de água e esgoto no âmbito online, com facilidades comuns em setores como compras e bancos. Com ele convidamos o cliente a simplificar sua vida pagando online as contas de água ou emitindo a 2ª via sem precisar comparecer às lojas de atendimento.

Para os nossos colaboradores, os esforços têm se concentrado em treinamento e preparação. Por isso, realizamos no dia 1º de junho a abertura do nosso ciclo de formação com foco no encantamento do cliente. Reunimos mais de 30 pessoas que atuam nos processos de atendimento ao cliente nas nossas operações de Sanessol, ESAP, Águas Andradina, Águas Castilho e Águas Piquete.

O treinamento, a ser replicado em nossas outras operações, estimula o time de relacionamento com os clientes a encantar a partir de algumas atitudes, como empatia, trabalho em equipe e proatividade. Temos reforçado justamente a importância do atendimento humanizado e do protagonismo para criar experiências memoráveis.  Esse é mais um importante passo na nossa jornada para transformar o setor.

Mas, a jornada, claro, não para por aí. Trabalhamos para desenvolver ainda esse ano canais de atendimento mais efetivos por telefone e redes sociais. Reconhecemos que criar uma cultura de satisfação em torno da opinião do cliente é essencial e fomos pioneiros em aplicar a metodologia de NPS no saneamento no Brasil. Com agilidade, escuta ativa e ciclos rápidos de melhoria queremos modificar a percepção que os clientes têm de nós nas cidades em que atuamos.

Aliás, nosso “querer” é vasto. Queremos que o saneamento deixe de ser invisível para a população. Queremos ser lembrados no relacionamento diário e não somente quando há problemas. Queremos ser reconhecidos como a melhor empresa de saneamento para o Brasil.

Entendemos que valorizar o serviço essencial que prestamos tem total sinergia com a agenda de encantamento do cliente. A transformação do setor, obrigatoriamente, precisa que esse seja o nosso compromisso.

Eder Campos, gerente de Transformação & Clientes da Iguá Saneamento, controladora da Sanessol e Esap, concessionárias de água e esgoto de Mirassol e Palestina.